Reclamações: garantir acesso e confirmar o seguimento do problema

O Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, estabelece o regime do livro de reclamações. Para os estabelecimentos de apoio social, os artigos 27.º e 28.º do Decreto-Lei n.º 64/2007 atual preveem indicação da sua existência e disponibilização segundo a legislação aplicável.

Um pedido no atendimento

Como proposta de revisão, confirmem se quem atende sabe disponibilizar o livro e encaminhar o assunto. A ausência da direção técnica não deve deixar a equipa sem informação sobre o procedimento.

Verifiquem a informação afixada, o local de acesso e o responsável pelo seguimento. Os formatos, comunicações e prazos devem ser conferidos no regime atual e com a entidade competente; este artigo não recupera os prazos originais como atuais.

Resolver e voltar a confirmar

Para uma reclamação já concluída, relacionem o problema com a resposta dada e a melhoria efetuada. A direção técnica pode verificar com a pessoa se a questão ficou resolvida, respeitando a confidencialidade.

Esta proposta editorial distingue tratamento da reclamação de investigação de uma denúncia abrangida por outro regime. Uma conversa informal pode ajudar a resolver o problema, mas não deve impedir o acesso ao meio legal de reclamação.

Fontes oficiais: Documento 1. Documento 2.